(多选题)1: 网络客户是企业利润的新增长点，实施网络客户的服务中有哪些策略（　 ）。
A: 利用客户常见问题解答平台
B: 利用电子邮件
C: 利用公共电子论坛
D: 利用QQ和博客的方式


(多选题)2: 企业提升客户满意度的方法有（　）。
A: 具备满足客户需求的能力
B: 改善服务质量
C: 创造经营指标体系
D: 革新僵化体制


(多选题)3: 从性质上对异议进行辨别，主要有（　）3种类型。
A: 真实异议
B: 表现异议
C: 虚假异议
D: 隐藏异议


(多选题)4: 当出现下列情况时，客服人员必须直接反驳客户。（　）
A: 客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修姗姗来迟！”
B: 客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”
C: 客户：“我今天只是随便转转，没有带钱。”
D: 客户：“这房屋的公共设施占总面积的比例，比一般的房屋高出不少。”


(多选题)5: 一次良好的沟通离不开以下因素（　）。
A: 选择合适的沟通方式
B: 考虑客户的知识水平
C: 保持积极的沟通心态
D: 掌握良好的沟通技巧


(多选题)6: 按投诉目的的不同，投诉可分为（　）。
A: 建议性投诉
B: 批评性投诉
C: 负面宣传型投诉
D: 控告性投诉


(多选题)7: 重大投诉主要有以下几种类型（　）。
A: VIP客户的投诉
B: 反映频率较高的投诉
C: 激烈或要价高的投诉
D: 由一般投诉升级的重大投诉


(单选题)8: 未来企业的竞争会集中在非价格竞争上，所以（　）销售中已成为人们的焦点。
A: 质量
B: 市场
C: 沟通
D: 服务


(单选题)9: 决定员工满意度的重要因素是（　）。
A: 薪酬
B: 晋升
C: 环境
D: 工作


(单选题)10: 当客户只有一个期望值无法满足时，（　）不是我们应对的技巧。
A: 说明原因
B: 对客户的期望值表示理解
C: 提供更多的有效解决方案
D: 与客户据理力争

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