(多选题)1: 忠诚的顾客给予组织的利益表现在（ ）。
A: 忠诚的顾客受价格影响较小
B: 忠诚的顾客群是组织最重要的资产
C: 忠诚顾客保持对组织的感情
D: 忠诚顾客是组织竞争的核心
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(多选题)2: 多条队伍的排队结构具有（ ）优点。
A: 可以提供差别服务
B: 保证了公平性
C: 可以进行劳动分工
D: 有助于减少不加入队伍的现象
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(多选题)3: 服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于（ ）。
A: 为员工提供个性化技能培训
B: 对员工提供沟通技巧培训
C: 向员工灌输企业的价值观
D: 为员工提供事务性技能培训
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(多选题)4: 服务质量与服务满意区别表现在（ ）。
A: 顾客对二者的判断不同
B: 影响顾客满意与服务质量的因素不同
C: 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
D: 服务质量和服务满意的指导意义不同
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(多选题)5: 授权策略给顾客带来（ ）好处。
A: 与企业建立良好的关系
B: 得到特殊关照时感觉受到重视
C: 享受到多于预期的服务
D: 要求迅速得到了满足
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(多选题)6: 影响期望的服务的因素有（ ）。
A: 个人爱好
B: 以往经历
C: 个人需求
D: 他人评价
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(多选题)7: 服务质量测量的范围包括（ ）。
A: 服务内容
B: 服务过程
C: 服务结构
D: 服务结果
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(多选题)8: 影响服务过程的因素有（ ）。
A: 提供服务者的行为
B: 服务时间的分布
C: 服务台的设置
D: 管理政策
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(多选题)9: 服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于（ ）。
A: 满足顾客不可预知的、特殊的需求
B: 提供能够满足顾客具体需求的个性化服务
C: 与顾客建立长期的良好关系
D: 鼓励员工主动作出决策以帮助顾客
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(多选题)10: “服务质量差距模型”提出了（ ）服务质量差距。
A: 服务质量标准差距
B: 管理者认知差距
C: 感知服务质量差距
D: 服务交付差距
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(多选题)11: 在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有（ ）。
A: 难以保持长期的努力
B: 把服务质量作为专业人士的问题
C: 角色模糊
D: 企业高层管理人员不重视服务质量
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(多选题)12: 服务质量的特点包括（ ）。
A: 务过程质量比产出质量更重要
B: 服务质量具有很强的主观性
C: 形象是影响顾客感知服务的重要因素
D: 顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
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(多选题)13: 服务补救有（ ）基本的方法。
A: 早期干预法
B: 替代品服务补救法
C: 逐件处理法
D: 系统响应法
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(多选题)14: 授权策略给管理人员带来（ ）好处。
A: 与员工和顾客建立良好的关系
B: 提高生产力
C: 增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率
D: 扩大市场占有率，增加销售额与盈利率
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(多选题)15: 顾客等待的心理有（ ）。
A: 焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长
B: 没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长
C: 空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长
D: 服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长
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(多选题)16: 能力管理策略包括（ ）。
A: 调整服务时间
B: 调整劳动力
C: 调整能力以适应需求
D: 自助服务
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(多选题)17: 服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括（ ）。
A: 真实瞬间
B: 职能质量
C: 技术质量
D: 形象质量
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(多选题)18: 不适合承诺的情况有（ ）。
A: 服务质量确实无法控制
B: 组织的现有服务质量低劣
C: 承诺成本超过利润
D: 顾客无感知风险
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(多选题)19: 服务补救的方式包括（ ）。
A: 防御性服务补救
B: 被动的服务补救
C: 进攻性服务补救
D: 主动的服务补救
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(多选题)20: 服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取（ ）管理策略。
A: 加强后台人员的配合
B: 加强运行部门与营销部门的协调
C: 加强顾客的配合
D: 加强横向沟通
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