(单选题)1: 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（　 ）。
A: 微观环境
B: 行业环境
C: 政治环境
D: 社会环境


(单选题)2: 根据客户的目前价值和未来价值进行分类，（　）是企业的核心客户，企业应逐步加大对这类客户的投资。
A: A类客户
B: B类客户
C: C类客户
D: D类客户


(多选题)3: 搜集客户信息的办法很多，主要有（　）。
A: 网上搜索
B: 通过“黄页”查找
C: 通过其他平面媒体(如报纸、杂志)查找
D: 通过亲属、朋友提供等


(多选题)4: 在市场调研中询问法是获取信息资料常用的方法，询问法具体的方式主要有（　）。
A: 面谈调查法
B: 电话调查法
C: 邮寄调查法
D: 问卷调查法


(多选题)5: 客户服务标准应满足（　）。
A: 能随时满足客户需求
B: 以平均数为标准
C: 越细致越好
D: 陈述清晰，通俗易懂


(多选题)6: 掌握顾客的心理主要有以下几种方法（　）。
A: 把握顾客对推荐产品的购买欲望
B: 调动客户的而好奇心
C: 消除客户的戒心
D: 赞美顾客


(多选题)7: 搜集客户第一手资料的方法包括（　）。
A: 观察法、实验法
B: 询问法
C: 深度面谈及专家访谈
D: 政府统计部门、行业协会


(多选题)8: 第二手资料的获得往往比较容易，常见的来源方式有（　）。
A: 邮寄问卷、电子邮件、电话访问
B: 公司自身的信息系统
C: 政府统计部门、行业协会
D: 专门搜集资料以供出售的组织或公司等


(多选题)9: 客户价值的组成部分包括（　）。
A: 历史价值
B: 永久价值
C: 当前价值
D: 潜在价值


(多选题)10: DWYER方法将客户分为（　）。
A: 关键客户
B: 永久流失型客户
C: 暂时流失型客户
D: 潜在客户

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