(多选题)1: 一般情况下，传统客户的需求主要有（　 ）。
A: 信息需求
B: 环境需求
C: 情感需求
D: 便利需求


(多选题)2: 作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（　）。
A: 以客户的需求为导向
B: 为客户创造价值
C: 越细致越好
D: 为企业创造价值


(多选题)3: 在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（　）。
A: 潜在需求
B: 显性需求
C: 了解需求
D: 服务需求


(多选题)4: 从客户的果断性和情感性这两个维度对沟通风格进行分类，可分为：（　）。
A: 分析型
B: 结果型
C: 顺从型
D: 表现型


(多选题)5: 明确客户期望的方法主要有（　）。
A: 设想
B: 倾听
C: 复述


(多选题)6: 一次良好的沟通离不开以下因素（　）。
A: 选择合适的沟通方式
B: 考虑客户的知识水平
C: 保持积极的沟通心态
D: 掌握良好的沟通技巧


(多选题)7: 当客户提出了过分的要求，或者你满足不了客户所要求的服务时，应该予以拒绝。可以（　）。
A: 用肯定的语气拒绝
B: 用同情的语气拒绝
C: 用尖锐的语气拒绝
D: 用恭维的语气拒绝


(单选题)8: 企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（　）。
A: 客户管理
B: 客户服务
C: 客户维护
D: 客户理念


(单选题)9: 企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（　）。
A: 服务地点
B: 服务条件
C: 服务硬件
D: 服务环境


(单选题)10: （　）是指有声音但没有具体意义的辅助语言（如说话者的音质、音调、语速及停顿和叹词）的应用，即所谓的“抑扬顿挫”。
A: 环境语言沟通
B: 身体语言沟通
C: 语言沟通
D: 副语言沟通

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