(多选题)27: 消费者服务购买过程的购前阶段包括()。 A: 问题的出现 B: 信息的收集 C: 选择的评估 D: 口碑传播 ...

(多选题)21: 提高服务质量的方法包括()。 A: 标准跟进法 B: 蓝图技巧 C: 建立服务绩效监督系统 D: 服务渠道的管理 ...

(单选题)15: 收取客户公司的股票和期权而非现金的是()。 A: 视履约情况收费 B: 按价值收费 C: 预聘费 D: 按所有者权益收费 ...

(单选题)9: 反映了服务环境中的控制感和自由行动的能力的是()。 A: 愉悦——不愉悦 B: 唤醒——不唤醒 C: 支配——顺从 D: 体验——不体验 ...

(单选题)3: 能够激励服务的提供方在利润的驱使下提供完善的服务的是()。 A: 百分比收费 B: 固定数额收费 C: 时间和费用 D: 或然收费 ...

(判断题)49: 在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会 A: 错误 B: 正确 ...

(判断题)43: 有些顾客会比其他顾客更可能抱怨 A: 错误 B: 正确 ...

(判断题)37: 根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业 A: 错误 B: 正确 ...

(判断题)31: 服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的 A: 错误 B: 正确 ...

(多选题)25: 在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是() A: 服务企业的员工 B: 服务企业的管理者 C: 政府监管人员 D: 顾客 ...