(多选题)23: 顾客抱怨的渠道包括()。 A: 顾客可能选择当场进行投诉 B: 向朋友传播负面信息 C: 向亲戚传播负面信息 D: 向第三方抱怨 ...

(单选题)17: 医院的预约手续,预付高速公路使用费属于()。 A: 直接服务 B: 提前式服务 C: 综合服务 D: 实体服务 ...

(单选题)11: 待选细分市场能保证服务企业获取足够的利润是选择目标市场依据中的()。 A: 可测量性 B: 可进入性 C: 可营利性 D: 易反应性 ...

(单选题)5: 代表了顾客和员工都需要置身于服务场景中的情形的是()。 A: 自助服务 B: 互动性服务 C: 体验性服务 D: 远程服务 ...

(判断题)45: 满意的员工一定会产生满意的顾客 A: 错误 B: 正确 ...

(判断题)39: 对众多服务而言，服务失误都是不可避免的 A: 错误 B: 正确 ...

(判断题)33: 目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业 A: 错误 B: 正确 ...

(多选题)27: 服务质量维度包括() A: 可靠性 B: 响应性 C: 移情性 D: 整洁性 ...

(多选题)21: 员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低 A: 生产率 B: 顾客满意度 C: 培训 D: 出勤 ...

(多选题)15: 服务蓝图中出现的三条界限是() A: 外部互动线 B: 可视线 C: 内部互动线 D: 警戒线 ...