14: 按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为（ ）。 A: 接触程度低的制造型服务类型 B: 接触程度较高的纯服务类型 C: 二者兼而有之的混合服务类型 D: 不进行接触的后台服务类型 ...

9: 根据产品差异化的程度分类，服务流程可分为（ ）。 A: 信息服务 B: 标准化服务 C: 专业化服务 D: 对人员的服务 ...

4: 服务价值链理论揭示了（ ）之间的相互依赖关系，树立（ ）思想观念。 A: 生产职能 B: 人力资源职能 C: “以顾客为中心” D: 营销职能 ...

19: 服务补救的方式包括（ ）。 A: 防御性服务补救 B: 被动的服务补救 C: 进攻性服务补救 D: 主动的服务补救 ...

14: 授权策略给管理人员带来（ ）好处。 A: 与员工和顾客建立良好的关系 B: 提高生产力 C: 增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率 D: 扩大市场占有率，增加销售额与盈利率 ...

9: 服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于（ ）。 A: 满足顾客不可预知的、特殊的需求 B: 提供能够满足顾客具体需求的个性化服务 C: 与顾客建立长期的良好关系 D: 鼓励员工主动作出决策以帮助顾客 ...

4: 服务质量与服务满意区别表现在（ ）。 A: 顾客对二者的判断不同 B: 影响顾客满意与服务质量的因素不同 C: 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同 D: 服务质量和服务满意的指导意义不同 ...

19: 服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括（ ）。 A: 显性服务 B: 隐性服务 C: 辅助物品 D: 支持性设备 ...

14: 顾客购买决策过程包括（ ）。 A: 选择和评价 B: 购买后的评价 C: 购买消费 D: 信息收集 ...

9: 下列关于服务管理内涵理解的说法正确的有（ ）。 A: 要了解组织如何实现目标 B: 要了解组织如何创造价值 C: 要了解顾客及其需要 D: 要了解组织创造价值的能力 ...