12: 服务系统设计的生产线方式有（ ）方面的特征。 A: 低“自由度”的服务行为 B: 严格细致的劳动分工 C: 服务标准化 D: 用技术（设备）代替人力 ...

7: 针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有（ ）。 A: 声望定价 B: 撇脂定价 C: 超值定价 D: 细分定价 ...

2: 服务创新战略有（ ）种实施方式。 A: 在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用 B: 发展和提供新服务 C: 将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验 D: 整合现有的服务...

17: 服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括（ ）。 A: 真实瞬间 B: 职能质量 C: 技术质量 D: 形象质量 ...

12: 服务质量的特点包括（ ）。 A: 务过程质量比产出质量更重要 B: 服务质量具有很强的主观性 C: 形象是影响顾客感知服务的重要因素 D: 顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的 ...

7: 服务质量测量的范围包括（ ）。 A: 服务内容 B: 服务过程 C: 服务结构 D: 服务结果 ...

2: 多条队伍的排队结构具有（ ）优点。 A: 可以提供差别服务 B: 保证了公平性 C: 可以进行劳动分工 D: 有助于减少不加入队伍的现象 ...

17: 有关服务工厂说法正确的有（ ）。 A: 劳动密集程度低 B: 互相交往程度低 C: 定制化程度低 D: 劳动密集程度高 ...

12: 异质性包括（ ）。 A: 不同层次的异质性 B: 高技术带来高异质性的可能 C: 水平的异质性 D: 人员的异质性 ...

7: 有关服务管理的说法正确的有（ ）。 A: 涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学 B: 跨学科性质 C: 与服务营销和服务运作相区别 D: 有多学科、多角度、多层次性 ...