7. 以下属于特殊客户投诉的有效处理技巧有（） A. 难缠客户的心理分析 B. 处理投诉时的情绪自我控制 C. 投诉处理结束后的自我检讨 D. 投诉补偿——变报怨者为拥护者 ...

4. 真正的满意是（） A. 对服务水平的精神满意 B. 对产品质量的物质满意 C. 对人的服务满意 D. 对人与人之间的环境满意 ...

7. 以下哪些方面需要在市场分析策划阶段完成（） A. SWOT分析 B. 市场需求分析 C. 新产品设计/生产 D. 市场营销战略策划 ...

14. 现代智能化呼叫中心应具备的功能包括（ ）。 A. 能提供每周7天，每天24小时的不间断服务，多媒体联络方式 B. 能事先了解有关顾客的各种信息 C. 呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益 D. 呼叫中心是客户关系管理的基...

5. 下列选项中对“选择CRM产品”阶段描述正确的是____。 A. 此阶段要根据项目的目标、范围选择合适的CRM软件系统 B. 此阶段要确定项目的范围 C. 此阶段要设计新的业务流程 D. 此阶段要对所选的系统进行安装 E. 此阶段要进行技术与应用的培训 ...

14. 下列选项中____技术属于第七代智能化现代呼叫中心所融合的新技术。 A. IP B. WAP（无线应用协议） C. TTS（文本转语音） D. DW（数据仓库） E. ASR（自动语言识别） ...

8. 下列数据挖掘的分析方法中，属于间接数据挖掘的方法的有（ ）。 A. 预言 B. 相关性分组 C. 聚集 D. 估值 E. 描述和可视化 ...

1. CRM系统的技术功能主要包括（ ）。 A. 信息分析能力 B. 对客户互动渠道进行集成的能力 C. 支持网络应用的能力 D. 建设集中的客户信息仓库的能力 E. 对工作流进行集成的能力 F. 与ERP功能的集成 ...

12: 护卫式浏览使业务代表和客户可以独立地在网上浏览，因此可以同时浏览同一网页。这种说法是____。 A: 正确的 B: 错误的 C: 不能肯定 D: 看情况而定 ...

9. 下列选项中，____属于客户忠诚的类型。 A. 垄断忠诚 B. 惰性忠诚 C. 价格忠诚 D. 激励忠诚 E. 超值忠诚 ...