25. 顾客购买决策过程包括____ A. 确定需求 B. 信息收集 C. 选择和评价 D. 购买消费 E. 购买后的评价 ...

16. 有关期望的服务（ES）和感知的服务 （PS）说法正确的是____ A. ES＜PS（质量惊喜） B. ES=PS（满意质量） C. ES＞PS（不可接受质量） D. ES＜PS（不可接受质量） ...

23. 顾客与服务人员的相互交往互动是人际交往的一种特殊形式，具有如下特点____ A. 服务交互具有目的性 B. 服务交往属于陌生人交往 C. 服务交往范围受到局限 D. 顾客与服务人员扮演的角色非常明确 E. 服务交互中其他顾客的影响 ...

24. 服务价值链的循环包括____ A. 微观层面循环 B. 宏观层面循环 C. 内部服务循环 D. 层面循环之间的关系 ...

16. 现有竞争者的对抗包括____ A. 势均力敌的竞争对手 B. 行业增长缓慢 C. 高额的固定成本 D. 缺乏特异性 E. 退出障碍 ...

22. 服务补救的方式包括____ A. 被动的服务补救 B. 防御性服务补救 C. 进攻性服务补救 ...

23: 以下有关游览过程中“娱”的礼仪的说法，其中正确的是（）。 A: 健身房的服务人员在对顾客进行详细的器具使用方法教授之后就不必一直跟在顾客周围了，以免影响顾客 B: 桑拿浴室服务人员要密切注意客人的动静，每隔几分钟就要从门的玻璃窗口望...

2. 在往返于景区的道路和人行道上设置标牌体现了景区设计的（ ）原则。 A. 整体性 B. 个性化 C. 本土化 D. 人性化 E. 市场适应性 ...

7. 景区消费的（ ）意味着，可进入性是景区能否取得成功的关键因素。 A. 体验性 B. 异地性 C. 确定性 D. 复杂性 E. 共享性 F. 稳定性。 ...

5. 17世纪后期到18世纪，人们对健康的关注促进了两种主要类型景区的开发，包括( )。 A. 温泉疗养地 B. 滑雪胜地 C. 海滨浴场 D. 度假区 ...