6. 企业绩效管理监控的主要方面有（） A. 绩效度量 B. 效率和利润 C. 基准 D. 产品质量 ...

7. 客户服务电话技巧包括（） A. 用声音描绘最佳形象 B. 有效的利用提问技巧 C. 服务用语规范化 D. 有效利用提问时间 ...

5. CRM的主要作用有（） A. 能够及时有效的解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度 B. 可以改善企业内部工作人员，例如销售人员、市场人员以及服务支持人员的工作环境，使得原来一些重复性的工作减少 C. 增...

8. 企业在建立目标阶段的主要工作有（） A. 情景测试 B. 战略目标建立 C. 平衡记分卡 D. 预测 ...

8. 企业客户投诉/建议系统存在的问题有（） A. 手工作业为主 B. 投诉处理所经部门太多，职责不明确，处理时间长，缺少规范的管理 C. 没有有效的智能化监督体系，投诉解决的质量没有保证，久而久之容易造成恶性循环 D. 投诉处理质量依靠员工的自觉性而非...

15. CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（ ），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。 A. 市场信息资源 B. 企业信息资源 C. 产品信息资源 D. 客户信息资源 ...

2. 进行客户服务员工激励与沟通的方法有（） A. 了解员工不能发挥潜能的原因 B. 了解员工潜能发挥的动力来源 C. 建立员工满意调查机制 D. 正确面对“害群之马”——垃圾员工 ...

7. 下列选项中，不属于CRM系统呼叫中心模块主要功能的是____。 A. 电话管理报表统计分析 B. 管理分析工具 C. 移动现场服务 D. 客户关怀 E. 市场活动支持服务 ...

15. 九阶段实施方法的第三阶段中，在新流程设计时应注意（ ）。 A. 挑选一些关键的流程进行再设计 B. 必须根据企业本身的情况和行业的特点 C. 改进企业流程结构的同时，对新流程运作相适应的人力资源和企业制度有所考虑 D. 必须考虑信息技术的可支持...

9. ACD方案是呼叫中心解决方案之一，以下关于它的描述正确的有（ ）。 A. 以微型计算机话音处理技术为基础 B. 在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计功能 C. 用CTI技术实现通信和计算机的功能结合 D. 在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统 ...