15. 九阶段实施方法的第三阶段中，在新流程设计时应注意（ ）。 A. 挑选一些关键的流程进行再设计 B. 必须根据企业本身的情况和行业的特点 C. 改进企业流程结构的同时，对新流程运作相适应的人力资源和企业制度有所考虑 D. 必须考虑信息技术的可支持...

9. ACD方案是呼叫中心解决方案之一，以下关于它的描述正确的有（ ）。 A. 以微型计算机话音处理技术为基础 B. 在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计功能 C. 用CTI技术实现通信和计算机的功能结合 D. 在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统 ...

3. 影响客户终生价值的因素有（ ）。 A. 计算的时间长度 B. 贴现率 C. 客户的维系率 D. 客户的收入变化 E. 营销费用 F. 其他 ...

3: 呼叫中心真正进入规模性发展的时期为____。 A: 20世纪70年代初,美国银行业建设自己的呼叫中心 B: 20世纪30年代美国的民航业 C: 20世纪90年代初期,CTI技术的引入 D: 20世纪60年代初的商店 ...

10. CRM销售模块的主要功能是____。 A. 销售 B. 其他功能 C. 现场销售管理 D. 电话销售 E. 销售佣金 ...

4. 分析型CRM一般包括____等阶段。 A. 客户分析 B. 市场区段 C. 一对一市场 D. 客户沟通 E. 事件模型 ...

12. 下列选项中____属于第四代呼叫中心的接入方式。 A. 电话 B. Web C. IP电话 D. 传真 E. 语言 ...

7. 下列选项中属于CRM流程测试阶段主要任务的是____。 A. 最终用户培训 B. CRM基础数据的准备 C. 流程测试的准备 D. 建立项目组织 E. 进行流程测试 ...

2. 下列选项中对ICC（因特网呼叫中心）描述正确的是____。 A. 它解决了服务“人性化”,灵活性的问题 B. 它对传统呼叫中心的信息流进行了补充、丰富 C. 只要有强大的专业技术服务,不一定要求呼叫中心与互联网相结合 D. 客户可以从企业Web站点上直接接入呼...

3. 九阶段实施方法中项目启动阶段的主要内容有（ ）。 A. 确定项目标 B. 建立项目组织 C. 制定培训计划 D. 确定项目止标和评价方法 ...