(单选题)1: 第一本直接以服务运作为主要研究对象的专著是（ ）。
A: 《哈佛商业周刊》
B: 《服务运作管理》
C: 《服务管理与营销》
D: 《运营管理》


(单选题)2: 芬兰学者格朗鲁斯发表了一系列论著。他在1990年出版的《服务管理与营销》一书中，将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于（ ）。
A: 价格竞争阶段
B: 成本竞争阶段
C: 技术竞争阶段
D: 服务竞争阶段


(单选题)3: 服务管理系统组成部分中（ ）思想为系统的核心。
A: 文化和主导思想
B: 服务提供系统
C: 组织形象
D: 服务概念


(单选题)4: 酒店建筑的风格，景区大门的特色属于（ ）。
A: 支持性设备
B: 隐性服务
C: 辅助物品
D: 显性服务


(单选题)5: 劳动密集型服务组织不应采取（ ）策略。
A: 差异化
B: 低成本
C: 规模化
D: 价格竞争


(多选题)6: 影响顾客的外在因素包括（ ）。
A: 人口统计学特征
B: 文化
C: 社会地位
D: 价值观


(多选题)7: 有关服务管理的说法正确的有（ ）。
A: 涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学
B: 跨学科性质
C: 与服务营销和服务运作相区别
D: 有多学科、多角度、多层次性


(多选题)8: 在服务管理中，管理人员应研究（ ）问题。
A: 提高前台的服务工作效率
B: 工薪制度与服务体系分工是否相配
C: 减少不必要的面对面服务
D: 明确本组织属于那一类体系


(多选题)9: 下列关于服务管理内涵理解的说法正确的有（ ）。
A: 要了解组织如何实现目标
B: 要了解组织如何创造价值
C: 要了解顾客及其需要
D: 要了解组织创造价值的能力


(多选题)10: 从服务需求的波动程度和供给受服务能力的限制程度可以将服务分成（ ）。
A: 需求波动小但企业自身能力不足的服务
B: 需求波动大，高峰期常常供不应求的服务
C: 需求波动小通常不会出现供不应求的服务
D: 需求波动大但高峰期不会出现供不应求的服务


(多选题)11: 服务购买特征有（ ）。
A: 选择服务标准的复杂性
B: 品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化
C: 评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
D: 创新过程复杂且购买风险大


(多选题)12: 异质性包括（ ）。
A: 不同层次的异质性
B: 高技术带来高异质性的可能
C: 水平的异质性
D: 人员的异质性


(多选题)13: 下列属于纯服务体系的有（ ）。
A: 旅馆
B: 银行总行
C: 保健中心
D: 邮政所


(多选题)14: 顾客购买决策过程包括（ ）。
A: 选择和评价
B: 购买后的评价
C: 购买消费
D: 信息收集


(多选题)15: 服务管理研究方法主要有（ ）。
A: 数量分析法
B: 系统分析的方法
C: 理论联系实践的方法
D: 跨学科的研究方法


(多选题)16: 顾客有（ ）基本的信息来源。
A: 独立渠道
B: 实验渠道
C: 记忆渠道
D: 大众媒介


(多选题)17: 有关服务工厂说法正确的有（ ）。
A: 劳动密集程度低
B: 互相交往程度低
C: 定制化程度低
D: 劳动密集程度高


(多选题)18: 马斯洛首次提出了需求层次理论，该理论认为人类有（ ）层次的需求。
A: 社交需求
B: 自我实现需求
C: 生理需求
D: 尊重和地位需求


(多选题)19: 服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括（ ）。
A: 显性服务
B: 隐性服务
C: 辅助物品
D: 支持性设备


(多选题)20: 顾客总体感知风险由（ ）风险构成。
A: 社交风险
B: 人身风险
C: 效用风险
D: 财务风险

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